Chello is geen monopolist, maar als je eraan bent overgeleverd, zoals DaanSpeak, dan is het als of je in de horror-versie van een sci-fi-film bent beland. Want nergens kun je je recht halen en intussen voel je je als David zonder slinger. Je bent als een burger in een land dat gebukt gaat onder een dictator.
Sinds 7 mei 2003 is daan@daanspeak.com weer bereikbaar. Onder supervisie van Goliath Willem van Wijk van UPC waren wij de acht dagen ervóór onbereikbaar. Alle emails, verzonden naar dit adres in de periode tussen 28 april en 6 mei, zijn door mini-me-Goliath Michel Tilma van UPC vernietigd voordat we ze hebben kunnen lezen.

No-helpdesk
Daar sta je dan. Na een grote berg telefoontjes (ter waarde van dertig euro) van eindeloos wachten, luisterend naar vaak onwillende medewerkers. Die telefoontjes beginnen iedere keer weer met die stomvervelende opdracht je postcode in te toetsen, wat weer moet worden bevestigd, waarna weer die een enorme uitleg volgt die je steeds maar weer moet aanhoren, dat je als je geen verbinding hebt je maar een bestandje moet downloaden (?) om jezelf te helpen, waarna na lang wachten je uiteindelijk iemand aan de lijn krijgt die volkomen ongeïnspireerd de UPC-reclameleus eruit duwt: 'U mag het zeggen'. Een godsgeschenk, totdat zij je iedere keer niet kunnen helpen, je gaan terugbellen maar niet heus, je dus acht dagen laten wachten omdat bij hén het emailprogramma is vastgelopen. Niemand die je tijd vergoed, niemand die je telefoonrekening vergoed.

Bruin vermoeden
Op een gegeven moment- je hebt tijd genoeg om na te denken tijdens het wachten en tijdens het intern registreren van de klacht door de medewerker- schoot me de bekende helpdesktip binnen die, vertaald naar de wereld van de meubelmakerij, klinkt als: 'Problemen met je boekenkast? Dan moet je alle boeken weggooien en er weer nieuwe voor in de plaats zetten'. Dat is de tip die 'computerdeskundigen' geven als je computer het even niet meer doet: wis je harde schijf maar. Inmiddels weten we dat je met één druk op de knop van een registerprogrammaatje al snel weer een werkende computer hebt en dat het veel te snel gegeven advies om de harde schijf te formatteren en daarmee wissen volslagen waanzinnig en onverantwoord is. Maar dat is ook waar UPC uiteindelijk mee zal komen.

Acht dagen wachten en bellen
Met dat advies van andere helpdesks in het achterhoofd belden we nog maar weer eens terug naar UPC. Of ze het toch liever niet in hun hoofd wilden halen om na acht dagen alle emails weg te gooien. Stel je voor dat de PTT overgaat tot het verbranden of versnipperen van post waar ze acht dagen even niet bij konden... Het land zou te klein zijn. Maar gelukkig, we werden gerust gesteld. Na weer het zoveelste telefoontje, op de achtste dag, toen door de inmiddels niet meer te verhullen paniek bij Chello duidelijk werd dat we het nu toch wel èrg op prijs zouden stellen dat de email weer zou werken, was het ineens gelukkig wèl mogelijk het probleem te verhelpen. Een technisch mannetje zou dat varkentje wel even wassen. Ook in dit gesprek zeiden we voor onze gemoedsrust dat het toch echt niet de bedoeling was dat er emails zouden verdwijnen. Dat zou niet het geval zijn. We zouden worden teruggebeld en we wèrden ook nog teruggebeld, door Michel Tilma, het technische mannetje. Twee maal geluk op een dag. Dat kan bijna niet goed gaan. En inderdaad.

Gerepareerd betekent vernietigd
Tilma meldde ons trots dat hij het account had gerepareerd. Wat acht dagen moest duren, had hij in no-time gefikst. Het account werkte inderdaad weer prima. De box die na acht dagen zo vol was dat emails weer terugkwamen, zo vernamen wij van mensen die ons tevergeefs probeerden te bereiken, was weer open voor verkeer. Hoera, gauw het emailprogramma gestart. Minder prettig was, dat bleek dat àlle emails van al die acht dagen waren weg waren. Foetsie, verbrand, versnipperd. Wat er dan door je heen gaat is een gevoel dat alleen de betere schrijvers onder ons kunnen weergeven. Maar zelfs als ze dat zouden doen, geen UPC'er die dat zou kunnen begrijpen. Het zal zijn alsof hij Chinees leest. Voor menselijke gevoelens zijn zij immuun, het irriteert ze.

Alles vernietigd ...
Alles was weg. Hoe bot kan een mens zijn? Eindeloze procedures met faxen, wachtwoorden en allerlei schriftelijke verhandelingen moet je doorstaan als je ook maar een jota wil wijzigen bij bank of KPN. Het is nooit prettig, maar wel te begrijpen. Helemaal met de wanpraktijken van UPC in het achterhoofd: zonder ook maar één letter op papier waarin ik toestemming geef tot het vernietigen van al m'n post, zonder ook maar mondelinge toestemming, terwijl ik juist meermalen heb gebeld om dit probleem te voorkomen, wordt het hele account vernietigd, mijn post incluis.

... inclusief aliassen
En m'n aliassen incluis, waardoor ik op meerdere werk-emailadressen niet meer ben te bereiken. Aliassen zijn verschillende emailadressen die leiden naar één emailadres. Je kunt dus verschillende petten opzetten, bijvoorbeeld behorend bij een bedrijf, waarbij je een bijpassend emailadres uitgeeft. De post naar dat adres wordt dan automatisch verzonden naar een verzamelpunt waar je de emails ophaalt die afkomstig zijn van verschillende adressen. Omdat de aliassen nu ook zijn vernietigd -bij UPC gaan men bij klantonvriendelijkheid niet over een nacht ijs- ben ik via een aantal belangrijke emailadressen niet meer bereikbaar. Die adressen bestaan al zo lang, dat ik inmiddels de passwords ben vergeten die ik nodig heb om zelf de schade te herstellen. UPC reageert niet op mijn emails aan hen om toch vooral die aliassen te herstellen.

12 mei 2003:
UPC belooft beterschap
SP verzamelt 3712 klachten over UPC

DaanSpeak
Meld je aan via email voor de gratis mailing list.